如何平息客戶(hù)的憤怒

　　向一個(gè)和你所在的公司有過(guò)糟糕的合作體驗的客戶(hù)推銷(xiāo)很難，但是并不是沒(méi)有可能。下面是如何做到這一點(diǎn)的建議：

　　1.道歉并弄清楚詳細的情況。

　　如果你所做的只是道歉，那么問(wèn)題就依然存在，客戶(hù)仍然心存疑慮。因此，你必須深入了解到底發(fā)生了什么。

　　錯誤的做法：

　　客戶(hù)：“我過(guò)去和你的公司做生意，他們非常不專(zhuān)業(yè)。”

　　你：“我們公司里某個(gè)人可能把事情搞砸了，我很抱歉。我會(huì )努力做得更好。”

　　客戶(hù)：“我為什么要相信你？”

　　正確的做法：

　　客戶(hù)：“我過(guò)去和你的公司做生意，他們非常不專(zhuān)業(yè)。”

　　你：“聽(tīng)到你在我們這里得到了不快的體驗，我對此感到很抱歉。發(fā)生了什么事？”

　　客戶(hù)：“嗯，我訂購了100個(gè)framistats產(chǎn)品，然后……”

　　2.診斷整個(gè)問(wèn)題。

　　不斷地問(wèn)問(wèn)題，直到你已經(jīng)弄清楚發(fā)生了什么事情。為什么診斷的過(guò)程這么重要呢？下面是四個(gè)原因：

　　1）.憤怒的客戶(hù)和你合作永遠不會(huì )感到舒服，除非他們得到了“傾聽(tīng)”,這意味著(zhù)傾聽(tīng)了他們所有的抱怨和細節。

　　2）.如果你不能100%肯定發(fā)生了什么，你就不能夠向客戶(hù)保證你的公司不會(huì )再次犯同樣的錯誤。

　　3）.你可能會(huì )發(fā)現事情之所以“搞砸了”是客戶(hù)的原因，例如不合理的期望。要繼續前進(jìn)的話(huà)，你會(huì )需要處理這些問(wèn)題。

　　4）.你可能會(huì )發(fā)現完全是客戶(hù)自己的責任，和這個(gè)客戶(hù)一起工作完全是一種痛苦，因此也完全不值得進(jìn)一步努力發(fā)展雙方的關(guān)系了。

　　3.制訂行動(dòng)計劃。

　　假設你準備采取行動(dòng)，創(chuàng )建一個(gè)分步驟的計劃將能夠確保同樣的問(wèn)題不會(huì )再次出現。這個(gè)計劃應該包括兩個(gè)部分：1）你計劃的做法有什么不同以及2）如果客戶(hù)也有部分責任的話(huà)，你需要客戶(hù)采取一些什么不同的做法。例如：

　　你：“如果你決定和我合作的話(huà)，我準備這樣做。首先，我會(huì )給你我的私人電話(huà)號碼，這樣如果有問(wèn)題的時(shí)候，你就可以隨時(shí)聯(lián)系到我……這是否能夠解決您的問(wèn)題？”

　　客戶(hù)：“好吧，我想是這樣。”

　　你：“很好。現在，如果我們決定一起工作的話(huà)，我來(lái)說(shuō)說(shuō)我需要你做的事情。如果你知道你將需要更少的framistats產(chǎn)品，你愿意提前告訴我嗎？”

　　客戶(hù)：“這個(gè)我可以做到。”

　　這個(gè)方法讓你和憤怒的客戶(hù)（現在已經(jīng)不那么憤怒了）能夠一起努力解決問(wèn)題，這樣就不會(huì )再有同樣的問(wèn)題再次困擾你們了。