整理本文的主要目的是為正確管理內(nèi)部員工與長者、與長者家屬、與同事間的關(guān)系提供指導(dǎo)，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整體的服務(wù)質(zhì)量。從處理疑難問題和解決各種矛盾的角度出發(fā)，為長者和員工創(chuàng)建和諧的工作和生活環(huán)境，感動(dòng)長者、感動(dòng)家屬、感動(dòng)員工。

　　本文涉及到長者與護(hù)理人員、與其他長者、與管理人員，長者家屬與護(hù)理人員、與管理人員，護(hù)理人員之間、護(hù)理人員與管理人員之間的關(guān)系協(xié)調(diào)和矛盾化解。

　　今天重點(diǎn)與大家介紹如何處理好長者與護(hù)理員的關(guān)系，后續(xù)為大家奉上其他內(nèi)容，敬請關(guān)注。

　　一、長者有意識騷擾護(hù)理人員

　　長者有意識地騷擾護(hù)理人員，是對護(hù)理人員人格的一種侵犯，院區(qū)應(yīng)采取有效的措施嚴(yán)肅處理，但是考慮到長者年紀(jì)、性格、心理特征等諸方面的因素，需要采用合適的處理的方式，建議處理方式如下：

　　1.處理人員：由生活照料部主任組織相關(guān)人員，有護(hù)理員、樓層主管、客服專員、心理咨詢師。

　　2.處理流程

　　2.1如發(fā)生此類情況，護(hù)理員不應(yīng)以此為由不為長者服務(wù)或?qū)﹂L者無禮，應(yīng)及時(shí)將實(shí)際情況向樓層主管反映。

　　2.2樓層主管對護(hù)理員進(jìn)行安撫，簡單調(diào)查事件過程。

　　2.3樓層主管與生活照料部主任進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，長者確實(shí)屬于有意識騷擾護(hù)理員的，通報(bào)院長助理，并介入事件調(diào)查。

　　2.4院長助理對事件進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，情況屬實(shí)的，依照如下方式方法進(jìn)行處理：

　　長者初次騷擾護(hù)理員，經(jīng)查實(shí)后，進(jìn)行口頭警告，取得護(hù)理員的諒解；

　　口頭警告無效的情況下，由客服專員將其情況通知家屬，有家屬對長者進(jìn)行勸解；

　　長者騷擾護(hù)理員情況嚴(yán)重，或家屬勸解后依然對護(hù)理員進(jìn)行騷擾的，經(jīng)院長助理查實(shí)后，報(bào)請?jiān)洪L辦公室會(huì)議討論。可實(shí)施為長者調(diào)換房間、調(diào)換護(hù)理員等方案；

　　由客服專員負(fù)責(zé)將事件通報(bào)家屬，征得家屬對院辦調(diào)整方案的認(rèn)可，長者本人或長者家屬向護(hù)理員道歉；

　　長者騷擾女護(hù)理員3次以上，情節(jié)嚴(yán)重且以上方法均無效的，院長辦公室通報(bào)客服部，由客服部主任報(bào)請?jiān)洪L勸其回家休養(yǎng)或退院。

　　2.5護(hù)理員受到長者騷擾后，心理咨詢師可根據(jù)需求，為護(hù)理員提供心理疏導(dǎo)、安撫服務(wù)。

　　2.6受到長者騷擾，護(hù)理員認(rèn)為無法繼續(xù)為長者服務(wù)的，也可向樓層主管申請調(diào)換房間等合理要求。

　　二、長者病情嚴(yán)重，護(hù)理照料難度大

　　每位長者的身體狀況不同，所患疾病各異，因此，在護(hù)理照料長者時(shí)，要求房間護(hù)理人員要及時(shí)掌握和了解長者的護(hù)理重點(diǎn)和照料難點(diǎn)。同時(shí)，對于護(hù)理難度大的長者，生活照料部與醫(yī)療護(hù)理部密切配合，關(guān)注長者病情的變化，根據(jù)病情的發(fā)展變化，以及長者的特殊身體狀態(tài)，制定合理的護(hù)理級別，派遣合適的護(hù)理人員。對護(hù)理難度較大，影響為長者服務(wù)質(zhì)量的情況，可做如下處理：

　　1.處理人員：由客服部主任組織相關(guān)人員，有護(hù)理員、樓層主管、生活照料部主任、醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)療護(hù)理部主任、客服專員。

　　2.處理流程：

　　2.1護(hù)理員將護(hù)理照料難度大的長者身體、病情等向樓層主管反映。

　　2.2樓層主管進(jìn)入房間，深度了解長者護(hù)理照料過程中的重點(diǎn)、難點(diǎn)；通報(bào)生活照料部主任，進(jìn)行分析討論，由于護(hù)理員照料技術(shù)不到位的，由技術(shù)顧問給予工作指導(dǎo)和技能培訓(xùn)，內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。

　　2.3生活照料部內(nèi)部無法協(xié)調(diào)解決的，樓層主管通報(bào)客服專員，客服部主任召集家屬、醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理員在長者房間召開現(xiàn)場會(huì)，共同針對護(hù)理照料過程中的重點(diǎn)，難點(diǎn)商議解決方案。

　　2.4長者護(hù)理照料難度大，長者家屬提出的照料需求已超出現(xiàn)有服務(wù)水平，客服專員依照實(shí)際情況，溝通家屬，達(dá)成諒解。

　　3.解決方案可包含以下內(nèi)容

　　3.1如因護(hù)理員未掌握長者照料重點(diǎn)造成工作壓力大的，由醫(yī)生、護(hù)士、有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理員在房間現(xiàn)場教授相關(guān)護(hù)理技巧（如下胃管、流食喂食等），并將具體照料措施形成文字，在長者床頭卡上進(jìn)行張貼，確保護(hù)理員知曉長者的護(hù)理技巧。

　　3.2如因護(hù)理員自身因素?zé)o法照料的（如護(hù)理員力量不足無法照料體重較重的長者），生活照料部可選派更為適合的護(hù)理員進(jìn)行照料，或者考慮將長者調(diào)換至更適于照料的房間。

　　3.3因長者目前照料難度不符合當(dāng)前護(hù)理級別的，可提出申請，由醫(yī)療護(hù)理部、生活照料部，依照長者實(shí)際照料情況再次評估護(hù)理級別；客服專員負(fù)責(zé)將綜合評估的結(jié)果告知家屬，重新簽訂協(xié)議。

　　3.4長者因病情嚴(yán)重或精神狀態(tài)失常難以照料的，可邀請醫(yī)生對長者病情或精神狀態(tài)進(jìn)行評估，如需住院鑒別、檢查、治療的，可由客服專員通知長者家屬帶長者到相關(guān)醫(yī)院或鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查治療。

　　三、長者意識不清且不配合護(hù)理員工作

　　長者由于年事已高以及其他疾病因素，意識不清晰，不配合護(hù)理員工作，護(hù)理員照料難度大，且風(fēng)險(xiǎn)（尤其是摔傷風(fēng)險(xiǎn)）容易發(fā)生，存在極大地安全隱患，因而必須特別重視。

　　1.處理人員：由生活照料部主任組織相關(guān)人員，有護(hù)理員、樓層主管、醫(yī)生、客服專員、心理咨詢師。

　　2.處理流程

　　2.1如發(fā)生此類情況，護(hù)理員不應(yīng)以此為由不為長者服務(wù)或?qū)﹂L者無禮，應(yīng)及時(shí)將實(shí)際情況向樓層主管反映，樓層主管對護(hù)理員進(jìn)行安撫。

　　2.2樓層主管將長者情況進(jìn)行簡單調(diào)查分析，通報(bào)生活照料部主任、醫(yī)生、心理咨詢師。

　　2.3醫(yī)生與心理咨詢師介入，對長者的精神狀態(tài)進(jìn)行評估，如需住院鑒別、診斷、檢查、治療的，由客服專員與長者家屬溝通協(xié)商，并做好診斷結(jié)果的存檔工作。

　　2.4長者毋需檢查治療（如年事已高不適合檢查），或長者家屬不愿進(jìn)行治療的，由客服部主任在長者房間召開會(huì)議，通知護(hù)理員、醫(yī)生、心理咨詢師、長者家屬參加，共同依據(jù)長者身體、心理特征，商議特殊護(hù)理照料措施（如用約束帶進(jìn)行約束，特殊藥物治療等）。

　　2.5客服專員收集長者家屬認(rèn)可的照料措施，形成長者特殊照料方案，所有參會(huì)人員簽字確認(rèn)。同時(shí)，簽訂相關(guān)免責(zé)協(xié)議。

　　2.6長者實(shí)際照料難度太大，或經(jīng)反復(fù)溝通雙方無法達(dá)成共識的，可以無法照料為由，由客服專員與家屬溝通退院事宜。