整理本文的主要目的是為正確管理內部員工與長(cháng)者、與長(cháng)者家屬、與同事間的關(guān)系提供指導，提高養老機構整體的服務(wù)質(zhì)量。從處理疑難問(wèn)題和解決各種矛盾的角度出發(fā)，為長(cháng)者和員工創(chuàng )建和諧的工作和生活環(huán)境，感動(dòng)長(cháng)者、感動(dòng)家屬、感動(dòng)員工。

　　本文涉及到長(cháng)者與護理人員、與其他長(cháng)者、與管理人員，長(cháng)者家屬與護理人員、與管理人員，護理人員之間、護理人員與管理人員之間的關(guān)系協(xié)調和矛盾化解。

　　今天重點(diǎn)與大家介紹如何處理好長(cháng)者與護理員的關(guān)系，后續為大家奉上其他內容，敬請關(guān)注。

　　一、長(cháng)者有意識騷擾護理人員

　　長(cháng)者有意識地騷擾護理人員，是對護理人員人格的一種侵犯，院區應采取有效的措施嚴肅處理，但是考慮到長(cháng)者年紀、性格、心理特征等諸方面的因素，需要采用合適的處理的方式，建議處理方式如下：

　　1.處理人員：由生活照料部主任組織相關(guān)人員，有護理員、樓層主管、客服專(zhuān)員、心理咨詢(xún)師。

　　2.處理流程

　　2.1如發(fā)生此類(lèi)情況，護理員不應以此為由不為長(cháng)者服務(wù)或對長(cháng)者無(wú)禮，應及時(shí)將實(shí)際情況向樓層主管反映。

　　2.2樓層主管對護理員進(jìn)行安撫，簡(jiǎn)單調查事件過(guò)程。

　　2.3樓層主管與生活照料部主任進(jìn)行協(xié)調解決，長(cháng)者確實(shí)屬于有意識騷擾護理員的，通報院長(cháng)助理，并介入事件調查。

　　2.4院長(cháng)助理對事件進(jìn)行詳細調查，情況屬實(shí)的，依照如下方式方法進(jìn)行處理：

　　長(cháng)者初次騷擾護理員，經(jīng)查實(shí)后，進(jìn)行口頭警告，取得護理員的諒解；

　　口頭警告無(wú)效的情況下，由客服專(zhuān)員將其情況通知家屬，有家屬對長(cháng)者進(jìn)行勸解；

　　長(cháng)者騷擾護理員情況嚴重，或家屬勸解后依然對護理員進(jìn)行騷擾的，經(jīng)院長(cháng)助理查實(shí)后，報請院長(cháng)辦公室會(huì )議討論。可實(shí)施為長(cháng)者調換房間、調換護理員等方案；

　　由客服專(zhuān)員負責將事件通報家屬，征得家屬對院辦調整方案的認可，長(cháng)者本人或長(cháng)者家屬向護理員道歉；

　　長(cháng)者騷擾女護理員3次以上，情節嚴重且以上方法均無(wú)效的，院長(cháng)辦公室通報客服部，由客服部主任報請院長(cháng)勸其回家休養或退院。

　　2.5護理員受到長(cháng)者騷擾后，心理咨詢(xún)師可根據需求，為護理員提供心理疏導、安撫服務(wù)。

　　2.6受到長(cháng)者騷擾，護理員認為無(wú)法繼續為長(cháng)者服務(wù)的，也可向樓層主管申請調換房間等合理要求。

　　二、長(cháng)者病情嚴重，護理照料難度大

　　每位長(cháng)者的身體狀況不同，所患疾病各異，因此，在護理照料長(cháng)者時(shí)，要求房間護理人員要及時(shí)掌握和了解長(cháng)者的護理重點(diǎn)和照料難點(diǎn)。同時(shí)，對于護理難度大的長(cháng)者，生活照料部與醫療護理部密切配合，關(guān)注長(cháng)者病情的變化，根據病情的發(fā)展變化，以及長(cháng)者的特殊身體狀態(tài)，制定合理的護理級別，派遣合適的護理人員。對護理難度較大，影響為長(cháng)者服務(wù)質(zhì)量的情況，可做如下處理：

　　1.處理人員：由客服部主任組織相關(guān)人員，有護理員、樓層主管、生活照料部主任、醫生、護士、醫療護理部主任、客服專(zhuān)員。

　　2.處理流程：

　　2.1護理員將護理照料難度大的長(cháng)者身體、病情等向樓層主管反映。

　　2.2樓層主管進(jìn)入房間，深度了解長(cháng)者護理照料過(guò)程中的重點(diǎn)、難點(diǎn)；通報生活照料部主任，進(jìn)行分析討論，由于護理員照料技術(shù)不到位的，由技術(shù)顧問(wèn)給予工作指導和技能培訓，內部協(xié)調解決。

　　2.3生活照料部?jì)炔繜o(wú)法協(xié)調解決的，樓層主管通報客服專(zhuān)員，客服部主任召集家屬、醫生、護士、護理員在長(cháng)者房間召開(kāi)現場(chǎng)會(huì )，共同針對護理照料過(guò)程中的重點(diǎn)，難點(diǎn)商議解決方案。

　　2.4長(cháng)者護理照料難度大，長(cháng)者家屬提出的照料需求已超出現有服務(wù)水平，客服專(zhuān)員依照實(shí)際情況，溝通家屬，達成諒解。

　　3.解決方案可包含以下內容

　　3.1如因護理員未掌握長(cháng)者照料重點(diǎn)造成工作壓力大的，由醫生、護士、有經(jīng)驗的護理員在房間現場(chǎng)教授相關(guān)護理技巧（如下胃管、流食喂食等），并將具體照料措施形成文字，在長(cháng)者床頭卡上進(jìn)行張貼，確保護理員知曉長(cháng)者的護理技巧。

　　3.2如因護理員自身因素無(wú)法照料的（如護理員力量不足無(wú)法照料體重較重的長(cháng)者），生活照料部可選派更為適合的護理員進(jìn)行照料，或者考慮將長(cháng)者調換至更適于照料的房間。

　　3.3因長(cháng)者目前照料難度不符合當前護理級別的，可提出申請，由醫療護理部、生活照料部，依照長(cháng)者實(shí)際照料情況再次評估護理級別；客服專(zhuān)員負責將綜合評估的結果告知家屬，重新簽訂協(xié)議。

　　3.4長(cháng)者因病情嚴重或精神狀態(tài)失常難以照料的，可邀請醫生對長(cháng)者病情或精神狀態(tài)進(jìn)行評估，如需住院鑒別、檢查、治療的，可由客服專(zhuān)員通知長(cháng)者家屬帶長(cháng)者到相關(guān)醫院或鑒定機構進(jìn)行檢查治療。

　　三、長(cháng)者意識不清且不配合護理員工作

　　長(cháng)者由于年事已高以及其他疾病因素，意識不清晰，不配合護理員工作，護理員照料難度大，且風(fēng)險（尤其是摔傷風(fēng)險）容易發(fā)生，存在極大地安全隱患，因而必須特別重視。

　　1.處理人員：由生活照料部主任組織相關(guān)人員，有護理員、樓層主管、醫生、客服專(zhuān)員、心理咨詢(xún)師。

　　2.處理流程

　　2.1如發(fā)生此類(lèi)情況，護理員不應以此為由不為長(cháng)者服務(wù)或對長(cháng)者無(wú)禮，應及時(shí)將實(shí)際情況向樓層主管反映，樓層主管對護理員進(jìn)行安撫。

　　2.2樓層主管將長(cháng)者情況進(jìn)行簡(jiǎn)單調查分析，通報生活照料部主任、醫生、心理咨詢(xún)師。

　　2.3醫生與心理咨詢(xún)師介入，對長(cháng)者的精神狀態(tài)進(jìn)行評估，如需住院鑒別、診斷、檢查、治療的，由客服專(zhuān)員與長(cháng)者家屬溝通協(xié)商，并做好診斷結果的存檔工作。

　　2.4長(cháng)者毋需檢查治療（如年事已高不適合檢查），或長(cháng)者家屬不愿進(jìn)行治療的，由客服部主任在長(cháng)者房間召開(kāi)會(huì )議，通知護理員、醫生、心理咨詢(xún)師、長(cháng)者家屬參加，共同依據長(cháng)者身體、心理特征，商議特殊護理照料措施（如用約束帶進(jìn)行約束，特殊藥物治療等）。

　　2.5客服專(zhuān)員收集長(cháng)者家屬認可的照料措施，形成長(cháng)者特殊照料方案，所有參會(huì )人員簽字確認。同時(shí)，簽訂相關(guān)免責協(xié)議。

　　2.6長(cháng)者實(shí)際照料難度太大，或經(jīng)反復溝通雙方無(wú)法達成共識的，可以無(wú)法照料為由，由客服專(zhuān)員與家屬溝通退院事宜。