當前，改革醫療管理體制、理順醫患關(guān)系已成為新醫改的重要內容。醫療機構均期待通過(guò)新醫改方案，改革管理運行機制，構建和諧的醫患關(guān)系。杭州市衛生計生委制定與落實(shí)綜合改革舉措，通過(guò)科學(xué)制定績(jì)效評價(jià)指標體系，不斷完善考評標準，在突出功能定位、履行職責、控制費用、運行績(jì)效、財務(wù)管理、成本控制等維度的同時(shí)，把醫療安全評價(jià)、醫患溝通中心建設、社會(huì )責任、信訪(fǎng)投訴和社會(huì )滿(mǎn)意度等要素，納入市級公立醫院改革績(jì)效考核和院長(cháng)年度目標責任考核體系中，并作為常規工作和鞏固性工作。圍繞化解醫患矛盾與糾紛，加強與健全相關(guān)機制與制度建設；進(jìn)一步規范診療行為與落實(shí)監管，提高診療行為透明度；從精細化管理入手，營(yíng)造醫患和諧環(huán)境與氛圍；倡導醫學(xué)人文關(guān)懷精神，尊重與保護患者合法權益。通過(guò)近幾年實(shí)踐證明，該績(jì)效評價(jià)指標體系不僅有助于公立醫院在改革中建立起有效的激勵和約束機制，而且發(fā)揮了提升醫院內部管理水平、推動(dòng)構建和諧醫患關(guān)系的作用

　　妥善化解糾紛機制與途徑建設

　　1、進(jìn)一步和諧醫患關(guān)系

　　進(jìn)一步落實(shí)杭州市委、市政府《關(guān)于和諧醫患關(guān)系、建設平安醫院長(cháng)效工作機制的實(shí)施意見(jiàn)》，持續推進(jìn)“平安醫院”建設，保護患者、醫療機構及醫務(wù)人員的合法權益。公開(kāi)醫療糾紛的解決途徑和流程，引導患者依法維權，通過(guò)調解、訴訟等途徑妥善解決。

　　2、推進(jìn)“三調解一保險”

　　建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風(fēng)險分擔機制，以及相互銜接的醫療糾紛處理體系。逐步完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率[2]；不斷健全醫療責任保險有關(guān)制度，擴大醫療責任保險覆蓋面。促進(jìn)公立醫院建立以醫療責任保險為主、醫療風(fēng)險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風(fēng)險分擔形式。

　　3、一站式醫患溝通中心

　　全市二級以上公立醫院對原有群眾訴求受理渠道進(jìn)行梳理，把分散在醫院辦公室、門(mén)診辦公室、醫務(wù)科等部門(mén)的受理職能，統一歸口至“一站式醫患溝通服務(wù)中心”。設立24小時(shí)開(kāi)通的統一訴求受理電話(huà)，在醫院掛號大廳、住院部入口等醒目處公開(kāi)投訴受理方式，告知群眾解決訴求的流程和投訴舉報電話(huà)。落實(shí)專(zhuān)人，確保群眾訴求得到一站式受理、處置和幫助，對醫療投訴和信訪(fǎng)事項做到早發(fā)現、早報告、早處置，使其成為加強醫患溝通和促進(jìn)醫患關(guān)系和諧的有效平臺。

　　規范臨床診療行為與落實(shí)監管

　　1、推廣臨床路徑

　　2015年下發(fā)《杭州市衛生計生委關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)臨床路徑管理工作的意見(jiàn)》，要求各醫院進(jìn)一步擴大覆蓋面，加強以電子病歷為核心的醫院信息化建設，提高臨床路徑信息化管理能力，增加管理病例入徑率，實(shí)現患者明白就醫。

　　2、合理用藥管理

　　①建立與完善臨床用藥監控系統。通過(guò)抗菌藥物應用監管為重點(diǎn)的臨床用藥診療信息預警平臺，實(shí)時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監測及預警干預，對用量排名在前的藥品進(jìn)行監控，對異常狀況及時(shí)采取措施，嚴格防范和處置大處方和不合理用藥的出現。切實(shí)執行抗菌藥物的分級管理制度，嚴格控制抗菌藥物的不合理使用。目前三級綜合醫院抗菌藥物使用比例控制在20%左右。②發(fā)揮處方點(diǎn)評促進(jìn)作用。推行全處方點(diǎn)評信息管理系統建設，將全處方點(diǎn)評系統與醫院HIS系統結合，與臨床合理用藥監控結合，對醫生用藥進(jìn)行綜合統計分析，為管理層決策提供數據支持，以達到合理用藥、用藥監測和應用管理之目的。③優(yōu)先使用基本藥物。明確要求各級公立醫院優(yōu)先配備使用國家基本藥物和省規定使用的常用藥品，其中三乙綜合醫院和中醫院不少于30%，三甲不少于25%。開(kāi)展基本藥物制度宣傳培訓，提高管理者政策水平和醫務(wù)人員合理用藥水平，開(kāi)展輿論宣傳與教育引導工作，普及公眾合理用藥常識，改變不良用藥行為，提高群眾對基本藥物認知度和信賴(lài)度。對醫療費用控制的監督，實(shí)行事前、事中和事后“三控管理制度”。

　　3、“陽(yáng)光用藥”信息公示

　　制定與下發(fā)進(jìn)一步深化全市“醫療服務(wù)陽(yáng)光用藥工程”建設的意見(jiàn)等一系列文件，圍繞“保障質(zhì)量、改善服務(wù)、公開(kāi)透明、提高效能”主題，開(kāi)展“三個(gè)知道、五項任務(wù)、九項公開(kāi)”工作。臨床用藥服務(wù)實(shí)現“三知道”：患者能從醫師或藥師的醫療和藥事服務(wù)中知道所用藥品的相關(guān)知識；能從醫院公示載體和費用清單中知道藥品的準確價(jià)格；能從衛生行政部門(mén)和醫院的公示載體中知道相關(guān)醫院合理用藥的信息。即通過(guò)工程的實(shí)施，廣大群眾“知用藥、知費用、知合理”。五項任務(wù)：完善藥品集中采購制度；提供良好的臨床用藥服務(wù)；落實(shí)臨床用藥綜合管理措施；建立醫療服務(wù)信息公示制度；健全多方參與的監管機制。“陽(yáng)光用藥”必須向社會(huì )公示的信息至少9項：醫院藥品收入占醫療收入比例、國家基本藥物目錄品種使用金額比例、抗菌藥物占藥品使用比例、抗菌藥物在門(mén)診處方的比例、每門(mén)診人次費用和藥品費、每出院病人次均費用和藥品費、門(mén)診處方平均金額、不合格處方占全部處方比例、平均住院日。

　　4、檢驗結果互認

　　市級信息平臺實(shí)現市級醫院醫學(xué)檢驗、影像檢查結果互閱互認基礎上，推進(jìn)區域信息平臺建設。利用遠程醫療手段，為基層醫療機構和就診患者提供檢查、檢驗服務(wù)。

　　5、開(kāi)展滿(mǎn)意度評價(jià)

　　委托第三方對市級醫院實(shí)施醫療服務(wù)對象滿(mǎn)意度測評。推行醫院服務(wù)滿(mǎn)意度短信評價(jià)系統，通過(guò)隨機抽取門(mén)診和出院病人開(kāi)展短信回訪(fǎng)服務(wù)。對于評價(jià)“不滿(mǎn)意”進(jìn)行人工回訪(fǎng)，使用錄音錄播系統對回訪(fǎng)進(jìn)行監督，調查結果直接存入信息系統并鎖定，確保客觀(guān)真實(shí)。2015年年末已開(kāi)展測評536萬(wàn)人次，總體滿(mǎn)意率99.4%。

　　6、落實(shí)醫療行為監管

　　杭州市衛生計生委定期組織開(kāi)展醫療質(zhì)量專(zhuān)項檢查，針對市屬醫院醫療質(zhì)量管理進(jìn)行專(zhuān)項通報。重點(diǎn)針對臨床合理用藥等問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題點(diǎn)評、分析，查找醫院在醫療行為上存在的管理缺陷，及時(shí)介入，糾錯改善。市屬18個(gè)醫療質(zhì)量管理控制中心，定期檢查和指導；開(kāi)展臨床專(zhuān)科能力建設和醫務(wù)人員培訓，落實(shí)服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節、重點(diǎn)區域、重點(diǎn)人員管理。

　　7、持續改進(jìn)護理服務(wù)

　　在全市開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理示范工程試點(diǎn)基礎上，市屬醫院全面推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，深化以改革護理服務(wù)模式、落實(shí)責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

　　全方位實(shí)施精細化管理

　　1、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

　　①結合實(shí)際調整舉措。根據門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫師數量，保證足夠診查時(shí)間。按照工作需求，在常年無(wú)休的基礎上，推出名醫、早夜間門(mén)診，增加雙休日專(zhuān)家門(mén)診力量等。各輔助科室錯時(shí)班次，合理安排醫務(wù)人員、檢驗和檢查設備，盡量縮短檢查等候和出具報告時(shí)間。做到預約診療患者及時(shí)得到檢查。②推行日間手術(shù)。鼓勵醫院在具備微創(chuàng )外科和麻醉支持條件下，選擇診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，且需住院治療的逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉率和效率，縮短住院患者等候時(shí)間和及時(shí)治療。目前，市級醫院已逐步開(kāi)放日間病房，市腫瘤醫院針對穩定期腫瘤患者采取“療休分離”模式，既提高醫療質(zhì)量也降低費用。③實(shí)施急慢病分治。要求市級三級醫院對高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，逐步進(jìn)行轉診，由縣級醫院或基層醫療機構實(shí)施治療、康復、護理、復查、隨訪(fǎng)，緩解門(mén)診和病床壓力。借助“醫聯(lián)體”模式，針對基層醫療機構“藥品短缺”問(wèn)題，從慢性病常用藥品著(zhù)手，推行慢病藥品統一配備，加強三級醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿(mǎn)足患者需求。④加強急診力量。實(shí)施急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律調配力量，在急診量大的夏、冬季配備加強班。落實(shí)應急救助制度，對要緊急救治但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費患者，開(kāi)通綠色通道及時(shí)進(jìn)行救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。⑤及時(shí)救治重患。按病情輕重分級分類(lèi)處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng )傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年和兒科患者，均開(kāi)通綠色通道，實(shí)施先救治、后繳費。重視急診與臨床科室間的銜接，需住院者及時(shí)收入。

　　2、優(yōu)化醫院設施布局，提升后勤服務(wù)質(zhì)量

　　①提供便民惠民服務(wù)。推行愛(ài)心門(mén)診和惠民病房服務(wù)，對本市特困人員、重點(diǎn)優(yōu)撫對象和老年群體實(shí)行就醫減免政策，規定在政府主辦的除杭州惠民醫院（市三醫院）以外的其他市級及市級以下醫療機構就醫時(shí)，免收掛號費（不含專(zhuān)家門(mén)診）、診療費，在杭州惠民醫院就診或經(jīng)其同意轉入的指導醫院、協(xié)作醫院就診，以及在市醫保定點(diǎn)醫療機構就近急診，可按規定享受“十免交十減免五減半”政策：免交掛號、診療、注射、血常規、尿常規、大便常規檢查費、煎藥、心電監護、輸氧、抗腫瘤化學(xué)藥物配置費；減免70%收取血液透析、急診觀(guān)察床位、住院床位、住院護理、門(mén)診手術(shù)費、住院手術(shù)、X線(xiàn)透視、心電圖、腦電圖、B超檢查費；減半收取自制制劑、檢查、放射、檢驗、治療費等。②完善自助預約、掛號、查詢(xún)等服務(wù)。為患者提供飲水、應急電話(huà)、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無(wú)障礙設施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。推行集門(mén)診服務(wù)咨詢(xún)、醫保服務(wù)、收費咨詢(xún)、志愿者服務(wù)等為一體的“一站式”服務(wù)，整合導醫咨詢(xún)、打印化驗單、陪同就醫、自助服務(wù)指導、業(yè)務(wù)審核等流程。③全面提升醫院膳食服務(wù)。實(shí)行病區責任護士和膳食科配餐人員床邊點(diǎn)餐；將冬季與夏季、大眾化與個(gè)性化就餐需求有機結合，合理調整就餐時(shí)間，使患者充分感受到“菜肴有溫度、服務(wù)有熱度、送餐有速度”的良好膳食服務(wù)。④保持醫院廁所清潔。對公共衛生間進(jìn)行全面整修專(zhuān)人管理，定時(shí)巡查及時(shí)清掃；配置洗手液、擦手紙，以防止交叉感染，達到控制院內感染的目的。持續開(kāi)展星級廁所創(chuàng )建，進(jìn)一步亮化、美化、潔化。⑤一站式后勤服務(wù)。推行后勤數字化服務(wù)，逐步建立一站式后勤服務(wù)平臺，統一受理和安排醫院各科室報修與維修，直接為病人提供物品采購、免費送貨等服務(wù)。⑥改進(jìn)細化住院服務(wù)。設立住院服務(wù)中心，實(shí)現床位統一調配。做好入、出院指引，實(shí)行門(mén)診、入出院事項或床邊告知。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的環(huán)境。落實(shí)護理宣教，針對出院患者健康教育和重患，利用電話(huà)、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪(fǎng)，根據結果及時(shí)改進(jìn)與跟進(jìn)。⑦優(yōu)化診室流程、環(huán)境。根據門(mén)急診患者病種排序及常規診查流程，合理調整與分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫技檢查室。推行門(mén)診報到系統等建設，有效引導和分流患者。整治就診區域環(huán)境衛生，時(shí)刻保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰明了。對危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示，確保醫療安全。

　　醫學(xué)人文關(guān)懷和志愿者服務(wù)

　　1、體現良好風(fēng)貌

　　要求各級各類(lèi)醫院工作人員（包括實(shí)習、進(jìn)修）著(zhù)裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別；尊重患者，語(yǔ)言交流通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，體現良好的醫德醫風(fēng)和風(fēng)貌。

　　2、注重心理疏導

　　不斷進(jìn)行醫務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)做到有愛(ài)心、耐心、責任心，做好解釋、溝通與宣教。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，實(shí)施有創(chuàng )診療操作時(shí)采取舒緩患者情緒的措施。

　　3、尊重患者權利

　　執行“一室一醫一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。認真履行知情告知制度，尊重維護患者知情同意、隱私、選擇等權利。醫護人員在制定診療方案、患者身份識別、手術(shù)部位識別等過(guò)程中，主動(dòng)邀請患方參與其中，深入了解需求，使用易接受方式、語(yǔ)言溝通及文書(shū)記錄，增進(jìn)相互理解與配合。

　　4、社工和志愿者服務(wù)

　　三級醫院均開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老、幼、殘、孕患者，提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等幫助。