鄭州，松壽堂藥房。一位50歲左右的女性顧客走進(jìn)來(lái)，手里拿著(zhù)一個(gè)復方醋酸地塞米松乳膏的空盒子，點(diǎn)名要買(mǎi)這個(gè)藥。執業(yè)藥師牛麗萍拿了一盒給她，順口說(shuō)：“這個(gè)藥是激素類(lèi)藥，治療皮炎濕疹。”

　　顧客指著(zhù)自己臉上的一塊紅斑，疑惑地問(wèn)：“我臉上長(cháng)了這個(gè)，街坊讓我來(lái)買(mǎi)這個(gè)藥，你說(shuō)能用嗎？”

　　牛麗萍仔細看了一下這個(gè)紅斑，確定這是一塊癬，于是告訴顧客：“您臉上的是癬，是不能用地塞米松乳膏的。”顧客問(wèn)：“那用什么藥呢？”牛麗萍又拿給她一盒聯(lián)苯芐唑乳膏，說(shuō)：“這是搽癬的，您可以用。”

　　顧客將信將疑地打開(kāi)說(shuō)明書(shū)，看了一會(huì )兒，說(shuō)：“說(shuō)明書(shū)上沒(méi)有說(shuō)可以搽癬呀？”

　　牛麗萍說(shuō)：“說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)的是‘各種皮膚真菌病’，和我們常說(shuō)的癬大致是一個(gè)意思，只是說(shuō)明書(shū)上用的是疾病的學(xué)名，我們平時(shí)講的是俗稱(chēng)，就像人的大名和小名一樣。”

　　顧客想了一下，點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“我明白了。”

　　牛麗萍接著(zhù)說(shuō)：“有些搽癬的藥物中，也含有激素類(lèi)成分，和地塞米松差不多，如果用于面部，時(shí)間長(cháng)了會(huì )引起毛孔粗大、色素沉著(zhù)。而癬比較頑固，很容易復發(fā)的，在看不到皮膚表面的癥狀時(shí)不能馬上停用，還要繼續使用一段時(shí)間才行，所以就不推薦您使用這種含有激素的療癬藥了。”

　　顧客聽(tīng)了牛麗萍的話(huà)感到很滿(mǎn)意，買(mǎi)下聯(lián)苯芐唑乳膏后離開(kāi)了藥店。

　　據牛麗萍介紹，到她所在藥店來(lái)購藥的顧客中，持醫生處方來(lái)買(mǎi)藥的顧客少有閱讀說(shuō)明書(shū)的，其他的顧客中，有大約1/2的顧客會(huì )要求先閱讀說(shuō)明書(shū)，其中以購買(mǎi)心腦血管疾病用藥、抗菌藥和兒童用藥的為多。通常，老年顧客比年輕人，女性顧客比男性更謹慎，而目前年輕顧客主動(dòng)閱讀說(shuō)明書(shū)的比例也有增長(cháng)趨勢。

　　藥品說(shuō)明書(shū)是由藥品生產(chǎn)企業(yè)印制并提供、包含藥理學(xué)、毒理學(xué)、藥效學(xué)等知識以及涉及藥品安全性、有效性的重要數據和結論、用以指導臨床正確使用藥品的技術(shù)性資料，也是具有法律意義的重要文件。但是因為藥品說(shuō)明書(shū)里專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)很多，大多數顧客不能很順利地閱讀和理解，所以指導顧客讀懂說(shuō)明書(shū)是藥店藥師和店員的一項越來(lái)越重要的工作。

　　第一步：看藥品名稱(chēng)和批準文號

　　化學(xué)藥的名稱(chēng)通常分為商品名和通用名。同一成分的藥品，通用名一致，商品名因生產(chǎn)廠(chǎng)家不同而各異。而中成藥的說(shuō)明書(shū)通常只有一個(gè)通用名稱(chēng)。如果能讓顧客理解商品名和通用名的意義，對我們的銷(xiāo)售也是很有幫助的。

　　批準文號是藥品的身份證明，只有標明“國藥準字”的才是經(jīng)過(guò)國家批準生產(chǎn)的藥品。“國藥準字”后的大寫(xiě)字母代表了藥品的類(lèi)別，H為西藥，Z為中成藥，S為生物制劑，B為保健藥品，J為進(jìn)口分裝藥品。另外，還要看說(shuō)明書(shū)右上角是否有OTC標識，有此標識的為非處方藥。非處方藥和處方藥的區分主要是從安全性角度來(lái)講的，非處方藥相對于處方藥安全性更高一些。但是要提醒顧客的是，這一區分不能說(shuō)明藥物的治療作用。在門(mén)店里，筆者曾見(jiàn)過(guò)多個(gè)特意找尋OTC標識藥品的顧客，他們認為只有帶有這個(gè)標識的，才是有治療作用的藥品。

　　第二步：看藥品的成分

　　非處方藥要求列出全部活性成分和所有輔料，處方藥則在列出有效成分外，應列出有可能引起嚴重不良反應的輔料，所以顧客在購買(mǎi)藥品時(shí)，也應關(guān)注其有關(guān)輔料的說(shuō)明，如果有不適宜使用的輔料時(shí)則需考慮選購其他藥品，以避免不良反應的發(fā)生。

　　第三步：看適應癥

　　這一欄在中成藥說(shuō)明書(shū)中稱(chēng)為功能主治。這一項的內容是嚴格按照國家批準的要求書(shū)寫(xiě)的，有些藥物的新功能、新用途還沒(méi)有包括在里面，所以會(huì )引起一些顧客“說(shuō)明書(shū)上并沒(méi)有寫(xiě)可以治療我的病”的疑問(wèn)。顧客閱讀說(shuō)明書(shū)，對這一欄的關(guān)注度最高，而很多藥品說(shuō)明書(shū)中，只會(huì )列出所能治療疾病的名稱(chēng)，而不會(huì )列出疾病的癥狀，所以需要對顧客進(jìn)行解釋說(shuō)明。例如有的顧客想購買(mǎi)治療腳部蛻皮的藥膏，但是藥品說(shuō)明書(shū)很少有說(shuō)明該藥可以治療腳部脫皮癥狀的，所以要跟顧客解釋?zhuān)撈な悄_癬的一種癥狀表現，藥物能治療腳癬也就可以控制脫皮的癥狀。

　　藥品說(shuō)明書(shū)上使用的都是疾病的學(xué)名，而一般顧客只知道疾病的俗稱(chēng)，就像開(kāi)篇的那位顧客不知道臉上的紅斑就是癬一樣。所以指導顧客閱讀說(shuō)明書(shū)時(shí)，要注意用通俗的語(yǔ)言甚至是方言來(lái)解釋專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

　　第四步：引導顧客查看藥品的用法用量

　　首先是要看清說(shuō)明書(shū)上的用法。如硝酸甘油片，應為舌下含服而不是吞服；在外用藥的使用方法上，也要引導顧客看清具體使用方法，如大多數婦科栓劑都是陰道給藥，但有極個(gè)別是肛門(mén)用栓劑，如果陰道給藥的話(huà)，不僅療效達不到，而且可能會(huì )引起其他的毒副反應。口服藥中，許多藥的服用劑量用克(g)、毫克(mg)、毫升(ml)等表示，這就需要指導顧客根據具體規格計算出每次應服幾片或幾支。如阿莫西林膠囊，常用量是每次500mg，顧客如果經(jīng)常服用250mg規格的，那么其可能會(huì )按習慣一次服用2粒，那么對于500mg規格的，就要特別提醒顧客只需要服用1粒即可。

　　另外，藥品說(shuō)明書(shū)里都寫(xiě)著(zhù)“一日3次”、“一日4次”，我們也要告訴顧客，這個(gè)次數是把一天的24小時(shí)拿來(lái)進(jìn)行等分的，一日3次就是每8小時(shí)一次、一日4次就是每6小時(shí)一次，而不是三餐的前后或加上睡前服用一次。用法用量有誤，會(huì )導致藥品的治療效果不能達到預期，還會(huì )加大不良反應的發(fā)生率。

　　第五步：仔細閱讀不良反應、禁忌和注意事項

　　藥品說(shuō)明書(shū)要求列出該藥品已知的所有不良反應，按不良反應的出現頻率分別用“常見(jiàn)”、“少見(jiàn)”、“偶見(jiàn)”、“罕見(jiàn)”等字眼描述，“常見(jiàn)”一般指出現幾率＞1/100，“罕見(jiàn)”指出現幾率＜1/1000；一般最常見(jiàn)的不良反應排列在前，出現幾率最小的不良反應排列在最后。會(huì )有顧客看到“罕見(jiàn)”不良反應后感到很害怕，我們也應對此做出解釋?zhuān)跍p輕顧客疑慮的同時(shí)，告知其注意觀(guān)察自身反應的變化。藥物出現的不良反應及程度，除藥物自身的特性外，還與用藥者的身體素質(zhì)、健康狀況有關(guān)。

　　禁忌項列出的則是不能使用此藥品的患者的各種病癥和體質(zhì)。如果藥品的輔料可能出現嚴重的不良反應，這一項下也會(huì )強調。看到禁忌，要注意與不良反應相區別：不良反應不一定會(huì )出現，但禁忌是一定不能使用的。

　　還應告訴顧客，注意事項下，有“禁用”、“避免使用”、“慎用”和“忌用”等不同字眼。這些字眼強調的也是程度上的不同。“慎用”是指謹慎使用，而不是不能使用，有的顧客看到“慎用”字眼，也認為其含義是不能用而拒絕使用，這樣的情況則可以推薦其就醫。

　　在注意事項下，會(huì )有一些事項容易被忽略，這也需要藥師及時(shí)提醒，如維生素C的說(shuō)明書(shū)中注明了維生素C會(huì )干擾血糖定量；再如云南白藥酊在使用期間應忌食蠶豆、魚(yú)類(lèi)、酸冷食物，等等。

　　我們還要引導顧客關(guān)注藥物相互作用項，特別是患有慢性疾病、服用多種藥品的顧客，我們應該在詳細詢(xún)問(wèn)其病史和用藥史的前提下指導其閱讀該項，從而最大程度地保證用藥安全有效。比如立加利仙的說(shuō)明書(shū)寫(xiě)到苯溴馬隆促進(jìn)尿酸排泄的作用可因水楊酸鹽和苯磺唑酮而減弱，那么就需要告知顧客這幾類(lèi)藥品不適合同服，并告知其水楊酸鹽類(lèi)和苯磺唑酮類(lèi)的藥物都有哪些，詢(xún)問(wèn)是否正在使用。

　　在很多中成藥的說(shuō)明書(shū)中，注意事項和藥物相互作用等項寫(xiě)得非常簡(jiǎn)略，以至藥師和顧客都易忽略。如很多老年人習慣長(cháng)期服用牛黃解毒片，但該藥品的說(shuō)明書(shū)很簡(jiǎn)略，很多顧客并不知道其成分中的雄黃是含砷的毒性藥品，長(cháng)期服用會(huì )引起一系列的不良反應。這些需要我們在充分了解藥品后，給顧客做出必要的提醒和合理的解釋。

　　第六步：指導顧客閱讀貯藏項

　　比如許多生物制品需要冷藏。顧客對藥品說(shuō)明書(shū)上的有效期都很敏感，但如果不能按規定的貯藏條件保存藥品，即使是在有效期內，也有藥品變質(zhì)失效的可能。

　　在門(mén)店一線(xiàn)，很多人都只重視如何將藥品銷(xiāo)售出去，而忽略了顧客使用藥物是否安全有效。教會(huì )顧客讀懂說(shuō)明書(shū)、引導其客觀(guān)評價(jià)藥物，既不因夸大藥品的不良反應而拒絕使用、延誤病情，又不因忽視這些而導致意外，這既是對顧客負責，也是我們自我保護、避免糾紛的必要舉措。引導顧客閱讀說(shuō)明書(shū)、讀懂說(shuō)明書(shū)，是站在顧客角度負責任的專(zhuān)業(yè)服務(wù)的體現，也是提高門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象、提高顧客忠誠度的良好途徑。