看過(guò)電影《大腕》的人都會(huì )對影片結束部分李成儒的那段臺詞記憶深刻：“……門(mén)口站一個(gè)英國管家，用標準的倫敦腔問(wèn)您‘CanIhelpyou，sir?’……”以此來(lái)顯示住房人身份的不同凡響。這是句笑談，但在國外也的確如此。國外的高級飯店中，很多行李員并不像大家想象中的都是年輕小伙子，而是由40歲左右極具紳士風(fēng)度的人來(lái)?yè)蔚摹Ｒ驗樗麄兿嘈牛@樣具有紳士風(fēng)度的人會(huì )使客人對飯店有更好的印象，而且也更能體現飯店的檔次和形象。

　　一位留學(xué)英國的女朋友對當地飯店的服務(wù)稱(chēng)贊有加。試想一下，在一個(gè)雨天，您乘車(chē)抵達飯店門(mén)口時(shí)，一位衣著(zhù)得體的具有紳士風(fēng)度的人立刻為您撐開(kāi)傘打開(kāi)車(chē)門(mén)，溫文爾雅地向您問(wèn)候，然后迎接您進(jìn)入飯店，如此體貼到位的服務(wù)，怎能不讓人對該飯店的印象值一路飆升。這位出國深造學(xué)習飯店管理的朋友感慨地表示，飯店服務(wù)無(wú)小事，一個(gè)崗位就能把飯店檔次提升一大截。

　　飯店行李員既然身背如此重任，當然飯店對他們的要求也就格外嚴格。目前，有越來(lái)越多的飯店將飯店行李員打造成自家的一張招牌，在他們身上盡可能直觀(guān)地體現飯店的服務(wù)理念和飯店形象。衣著(zhù)、發(fā)型、動(dòng)作、言談、服務(wù)內容，無(wú)一不做嚴格要求。所以，千萬(wàn)不要小視飯店行李員這個(gè)職業(yè)，要想很好地勝任它，也需要極大的工作熱情和學(xué)習精神。工作在一線(xiàn)，就要面對很多突發(fā)問(wèn)題并需要及時(shí)加以解決。所以飯店行李員必須不斷地補充自己，時(shí)刻打起精神做好每一個(gè)細節工作。

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　　業(yè)內聲音

　　當好行李員先得學(xué)會(huì )站

　　“飯店的行李員，他們的一言一行代表著(zhù)一個(gè)飯店的形象，也反映了飯店服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的形象。”北京貴賓樓飯店前廳部總監閆旭說(shuō)。飯店的行李員通常站在飯店大廳的門(mén)前，是一個(gè)飯店的招牌，同時(shí)也是客人在入住飯店時(shí)見(jiàn)到的第一個(gè)服務(wù)人員。他們如果能夠做到文明、熱情、規范地迎接客人，為客人服務(wù)，就能讓客人在入住前對飯店留有一個(gè)好的印象。所以對他們會(huì )用高標準來(lái)要求。

　　閆旭介紹說(shuō)，對于“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規定是非常嚴格、細致的，要求他們從頭到腳都要“照章行事”。比如發(fā)型，要求都是統一、標準的發(fā)式;著(zhù)裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌;還有腳底下的鞋子，也要按規定“統一且光亮”。

　　行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對他們的站姿提出了很高的要求。閆旭說(shuō)，行李員在飯店門(mén)外等候客人時(shí)，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開(kāi)立。這樣的站姿不僅顯得規范得體，而且還有深層次的含義，即隨時(shí)準備為客人服務(wù)。雖然有關(guān)站姿的規定只是一個(gè)再小不過(guò)的細節，但客人看到標準的站姿后會(huì )覺(jué)得很舒服，會(huì )感到自己是被尊重的。

　　閆旭表示，飯店行李員還應該把服務(wù)做得更加細化、到位。比如要保持微笑，盡量稱(chēng)呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。再比如為客人安排出租車(chē)，有時(shí)遇到下雨或交通擁堵時(shí)，出租車(chē)很難駛到飯店大廳的門(mén)前，這時(shí)行李員應該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車(chē)到飯店門(mén)前接客人等等。

　　閆旭說(shuō)，2008年北京奧運會(huì )前他們還有很多工作要做。

　　職場(chǎng)面對面

　　于云濤：要幫客人記出租車(chē)號

　　人物背景

　　于云濤，現任北京貴賓樓飯店禮賓部主管。1994年投身酒店服務(wù)工作，先后在客房、預訂、前臺接待等崗位任職。每年，作為飯店門(mén)面主管的他都要負責全國政協(xié)委員及外國政要的接待工作。

　　記者(以下簡(jiǎn)稱(chēng)記)：飯店、酒店的行李員在接待客人時(shí)都負責哪些具體工作?

　　于云濤：(以下簡(jiǎn)稱(chēng)于)：行李員的工作其實(shí)并不簡(jiǎn)單，有些工作很細，而且要用心才能做好。除了基本的“車(chē)門(mén)服務(wù)”、搬運行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車(chē)外，還應該把服務(wù)做得更加細化、到位。比如在入住高峰時(shí)段疏導飯店大廳門(mén)前的來(lái)往車(chē)輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車(chē)車(chē)牌號，這樣如果客人在沒(méi)有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車(chē)上就方便了查找。

　　記：在對行李員進(jìn)行入門(mén)培訓時(shí)，飯店都注重哪些方面內容?

　　于：除了英語(yǔ)及基本的禮儀培訓外，還比較注重對行李員進(jìn)行世界各國、各民族風(fēng)俗習慣及北京地理知識的培訓。因為入住酒店的國外賓客很多，不同國家有不同的風(fēng)俗習慣，我們在接待方式的細節上就會(huì )不同，比如有些國家、民族不習慣行李員用右手為他們開(kāi)車(chē)門(mén)，有的不喜歡行李員為他們開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)“護頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示歡迎。這些不僅是文明禮儀的問(wèn)題，也是對客人人格及信仰尊重的問(wèn)題。

　　記：聽(tīng)說(shuō)你還曾為泰國公主“押送”過(guò)行李?

　　于：客人入住飯店房間的同時(shí)，我們還要保證客人的行李也安全地到達他們的房間。那次泰國公主的飛機晚點(diǎn)了，她入住飯店時(shí)就已經(jīng)夜里12點(diǎn)多了，而行李是1點(diǎn)多時(shí)才被運抵飯店。當時(shí)大大小小的行李一共27件，真有點(diǎn)讓人感到頭疼。但為了讓泰國公主盡早踏實(shí)休息，我們用最快的速度將行李核對后送到了她的房間。其實(shí)即使她不是泰國公主我們也會(huì )這樣服務(wù)，對待每一個(gè)入住飯店的客人都應該這樣，無(wú)論客人是誰(shuí)，我們的每一次服務(wù)都應該是貴賓級標準。

　　雙語(yǔ)禮儀

　　AttheEntrance在門(mén)口

　　Welcometoourhotel.

　　歡迎光臨。

　　Soyouhavegotaltogetherfourpiecesofbaggage?

　　您一共帶了4件行李，是不是?

　　Letmehaveacheckagain.

　　讓我再看一下。

　　TheReceptionDeskisstraightahead.

　　接待處就在前面。

　　Afteryou，please.

　　你先請。

　　Excuseme，wherecanIbuysomecigarettes?

　　勞駕。我到哪兒可買(mǎi)到香煙?

　　Thereisashoponthegroundfloor.

　　一樓有個(gè)商店。

　　ItsellsbothChineseandforeigncigarettes.

　　在那兒可買(mǎi)到中國香煙和外國香煙。

　　CanIalsogetsomesouvenirsthere?

　　也可以買(mǎi)到紀念品嗎?

　　Thereisacountersellingallkindsofsouvenirs.

　　有個(gè)柜臺出售各種各樣的紀念品。

　　Excuseme，whereistherestaurant?

　　勞駕，請問(wèn)飯廳在哪兒?

　　WehaveChineserestaurantandawestern-stylerestaurant.Whichonedoyouprefer?

　　我們有中餐廳和西餐廳，你愿意去哪個(gè)?

　　I'dliketotrysomeChinesefoodtoday.

　　今天我想嘗嘗中國菜。

　　行李員的工作素質(zhì)不僅要在高檔飯店體現，普通飯店的行李員也應該具備這樣的素質(zhì)。有的三星級左右的飯店對行李員這種工作不是很重視，雖然也幫客人拿東西，但服務(wù)態(tài)度明顯不如高檔飯店。這種服務(wù)行業(yè)應該統一起來(lái)。