俗話(huà)說(shuō)“他山之石，可以攻玉”，口腔診所的經(jīng)營(yíng)管理，確有一些自己的特色，但追本溯源，大多來(lái)自其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理精華。于秦曦醫師在新書(shū)《牙科診所經(jīng)營(yíng)管理之學(xué)與思》中介紹了國外企業(yè)管理和診所管理的經(jīng)典，其中“亞伯拉罕·馬斯洛的‘需求層次論’”對于口腔圈的各位可能稍有些陌生，但如果將其應用于人力管理方面，對于診所管理來(lái)說(shuō)還是頗具借鑒意義的。今天我們就來(lái)一起學(xué)習一下如何用馬斯洛需求層次論指導診所的人力資源管理。

　　首先，我們來(lái)看看什么是

　　亞伯拉罕·馬斯洛的“需求層次論”

　　AbrahamHaroldMaslow

　　需求層次論（HierarchyofHumanNeeds）由美國著(zhù)名心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（AbrahamMaslow，1908-1970）提出。按馬斯洛的理論，人人都有需求，依層次可以分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現需求五種。馬斯洛認為，個(gè)體成長(cháng)發(fā)展的內在力量是動(dòng)機，動(dòng)機受需求驅動(dòng)，需求的緊迫性與激勵作用有關(guān)，不同層次的需求及滿(mǎn)足決定了個(gè)體人格發(fā)展的動(dòng)力和境界。

　　√生理需求

　　這是人類(lèi)維持自身生存最原始、最基本的需求，包括食物、水、空氣、住房、醫療、性及其他生理性需求，概括來(lái)說(shuō)，就是饑有所食、寒有所衣、住有所居、病有所醫、老有所養。如果生理需求得不到滿(mǎn)足，生存就成了問(wèn)題。這類(lèi)需求的級別最低，在轉向較高層次的需求之前，先要滿(mǎn)足這類(lèi)需求。例如，一個(gè)人在饑餓時(shí)不會(huì )對其它事物感興趣，他的主要動(dòng)力是得到食物。馬斯洛認為，只有這些最基本的需求滿(mǎn)足到維持生存所必需的程度后，才不再成為激勵因素，而其他需求成為新的激勵因素。

　　√安全需求

　　安全需求包括健康安全、生活穩定、職業(yè)保障、財產(chǎn)所有、免于災難等，概括來(lái)說(shuō)就是生活有保障，沒(méi)有后顧之憂(yōu)。在馬斯洛看來(lái)，人的機體就是一個(gè)追求安全的結構，感受器官、效應器官，智能及其他功能的主要作用就是確保安全。安全需求是生理需求得到滿(mǎn)足后最迫切的需求，這種需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足之前，更高層次的需求不會(huì )提到議事日程上，而一旦得到相對滿(mǎn)足，同樣不再成為激勵因素。

　　√社交（愛(ài)與歸屬）需求

　　社交需求也叫歸屬與愛(ài)的需求，包括對友情、愛(ài)情及隸屬關(guān)系的需求，對來(lái)自家庭、團體、朋友、同事的關(guān)懷、信任、理解、愛(ài)護和溫暖的渴望，概括來(lái)說(shuō)就是家庭成員之間的關(guān)愛(ài)、朋友之間的友誼、公民之間的和睦。社交需求比生理和安全需求更細微、更難捉摸，與生理特征、個(gè)人性格、教育背景、社會(huì )經(jīng)歷、生活區域、民族習慣、宗教信仰等都有關(guān)系，難以察覺(jué)，無(wú)法度量。當生理需求和安全需求得到滿(mǎn)足后，社交需求就會(huì )突現出來(lái)，產(chǎn)生激勵作用。

　　√尊重（尊嚴與自尊）需求

　　尊重需求既包括自己對成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)（自尊），也包括他人對自己的認可與尊重（他尊），還包括對權力的需求。概括來(lái)說(shuō)就是得到社會(huì )的尊重，實(shí)現自己的社會(huì )屬性，成為一個(gè)“公民”。人人都希望自己有穩定的社會(huì )地位，希望個(gè)人的能力和成就得到社會(huì )的承認。馬斯洛認為，尊重需求如果得到滿(mǎn)足，能使人對自己充滿(mǎn)信心，對社會(huì )滿(mǎn)腔熱情，體驗到自己活著(zhù)的用處和價(jià)值。但尊重需求很少能得到完全的滿(mǎn)足，所幸的是，只要得到基本滿(mǎn)足就可產(chǎn)生推動(dòng)力。

　　√自我實(shí)現需求

　　此為最高等級的需求，包括道德、創(chuàng )造力、自覺(jué)性、公正度、解決問(wèn)題的能力、接受現實(shí)的能力等。它是指在不受脅迫和沒(méi)有外部壓力的情況下，自由地做自己喜歡的事情，完成與自己能力相稱(chēng)的任務(wù)，最大限度地發(fā)揮個(gè)人的能力，達到自己設定的目標，實(shí)現個(gè)人的理想和抱負，使自己成為自己所期望的人物。這是一種創(chuàng )造性的需求，意味著(zhù)對生活的充分、活躍和忘我的體驗。

　　√需求的兩級

　　上述五種需求可分為兩級，生理、安全和社交需求屬于低一級的需求，通過(guò)外部條件可以滿(mǎn)足；尊重和自我實(shí)現需求屬高級需求，要通過(guò)內部因素才能滿(mǎn)足，而且是無(wú)止境的。

　　然后，我們?yōu)槭裁匆私?/p>

　　亞伯拉罕·馬斯洛的“需求層次論”？

　　AbrahamHaroldMaslow

　　第一，人是有多種需求的。同一時(shí)期，同一個(gè)人可有多種需求。但在某一時(shí)期只有一種需求占支配地位，對行為起決定作用，其他需求處于從屬地位。至于是否每個(gè)人都有自我實(shí)現需求，目前尚有爭議。

　　第二，人的需求是逐層上升的。五種需求從低到高，按層逐級遞升。一般來(lái)說(shuō)，某一層次的需求相對滿(mǎn)足后就會(huì )向高一層次發(fā)展，追求更高層次的需求就成為行為的動(dòng)力，一旦獲得基本滿(mǎn)足就不再是激勵力量。但次序不是完全固定的，受客觀(guān)環(huán)境變化的影響，需求可能跳躍，可有例外。

　　第三，各層次需求相互依賴(lài)和重疊。高層次的需求發(fā)展后，低層次的需求仍然存在，只是對行為影響的程度大大減小，任何需求都不會(huì )因更高層次需求的發(fā)展而消失。

　　第四，需求層次越高，越難滿(mǎn)足。滿(mǎn)足高級需求比滿(mǎn)足低級需求要有更多條件，而且人對滿(mǎn)足高級需求的愿望往往比對滿(mǎn)足低級需求的愿望更強烈。

　　第五，行為是由優(yōu)勢需求決定的。但是人的主觀(guān)能動(dòng)性不容忽視，通過(guò)思想教育可以改變需求層次的主次關(guān)系。

　　進(jìn)入正題，如何利用需求層次論

　　指導口腔診所人力資源管理？

　　AbrahamHaroldMaslow

　　用需求層次論來(lái)指導口腔診所的人力資源管理，我們就可以理解，當員工的溫飽問(wèn)題還沒(méi)有得到妥善解決的時(shí)候，對他們提出更高要求是不現實(shí)的。考慮到安全需求的激勵作用，管理人員就應該強調有關(guān)人身安全（設備保養維修）和健康安全（消毒滅菌）的規章制度，杜絕任何形式的風(fēng)險。

　　當社交需求成為主要激勵源時(shí)，診所應組織體育比賽和集體聚會(huì )等活動(dòng)，支持和贊許同事間的交往，建立溫馨和諧的人際關(guān)系。

　　診所管理者應當關(guān)心員工的尊重需求，為他們提供獲得成就、名聲、地位和晉升的機會(huì )，如表?yè)P、獎勵、發(fā)表文章、參加會(huì )議等等。

　　很多牙醫都希望開(kāi)辦屬于個(gè)人的診所，這也是實(shí)現自我的一個(gè)具體表現形式，但同時(shí)也有不少優(yōu)秀的牙醫將醫療技術(shù)的提升與個(gè)人生活精彩視為事業(yè)和生活重要內容，并不十分看重開(kāi)辦擁有100%產(chǎn)權的診所，更加傾向于采取合作或占有部分股權的方式在診所工作。這些員工解決問(wèn)題能力強，自覺(jué)性高，善于獨立處事，是診所難得的人力資本。診所應對他們委以重任，讓他們施展才華。

　　不僅如此，如何利用需求層次論

　　指導口腔診所的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　AbrahamHaroldMaslow

　　在診所的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，需求層次論告訴我們，需求不同的患者患者對診治服務(wù)的要求也不一樣，即不同的產(chǎn)品／服務(wù)滿(mǎn)足不同的需求層次。

　　生理需求：滿(mǎn)足最低需求層次的患者

　　患者關(guān)注的是“這里提供的服務(wù)確實(shí)是口腔醫療服務(wù)”，只要求最簡(jiǎn)單的診治服務(wù)，選擇價(jià)格最便宜的診所。

　　安全需求：滿(mǎn)足注重“安全”的患者

　　患者關(guān)注的是“這里提供的口腔醫療服務(wù)質(zhì)量好”，要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在價(jià)格相差不是很大的情況下選擇質(zhì)量較好的診所。

　　社交需求：滿(mǎn)足對“交際”有要求的患者

　　患者關(guān)注的是“這里提供的口腔醫療診治對交際的影響”，比如牙齒的顏色、光澤、外形，甚至對容貌的影響，對收費標準不特別看重。

　　尊重需求：滿(mǎn)足要“得到別人認可”的患者

　　患者把口腔醫療服務(wù)當作一種身份的象征，要最有名氣的診所和醫生，甚至連價(jià)格的高昂都成為他們選擇的理由。

　　自我實(shí)現需求：滿(mǎn)足注重口腔醫療服務(wù)對生活影響的患者

　　患者看重的是口腔醫療服務(wù)中的人文內涵，與診所和醫生有共同的理念，不在乎收費，但不追潮流不趕時(shí)髦。

　　經(jīng)濟學(xué)理論告訴我們，“消費者愿意支付的價(jià)格≌消費者獲得的滿(mǎn)意度”。也就是說(shuō)，對口腔醫療服務(wù)來(lái)說(shuō)，患者需求的層次越高，能夠接受的價(jià)格水平就越高，對診所的忠誠度越高。市場(chǎng)競爭有這樣一個(gè)原則，越低端越激烈。低端市場(chǎng)中消費者的需求層次比較低，競爭是以?xún)r(jià)格作為支點(diǎn)的。當患者缺乏高層次的需求，感覺(jué)不到高層次“滿(mǎn)意”的時(shí)候，愿意支付的價(jià)格當然也只會(huì )處于低水平。在這樣的競爭中，行業(yè)的利潤非常微薄。

　　中國的口腔醫療市場(chǎng)龐大、復雜、不成熟，各種經(jīng)營(yíng)方式都有生存空間。擺在行業(yè)從業(yè)人員面前的嚴峻挑戰就是如何準確定位，怎么樣確定服務(wù)對象的層面，采取什么樣的診治服務(wù)方式，最大限度地讓這個(gè)層面的患者滿(mǎn)意。在這方面，馬斯洛的需求層次論不無(wú)指導價(jià)值。